工作简报

第8期 
浙江省保险行业协会检查余杭区车险理赔服务“争先创优”活动情况

    为了检验杭州周边地区保险公司对车险理赔服务承诺和服务标准的执行情况，7月26日，在省保监局的指导下，省保险行业协会和青年时报的记者一行组成检查组，顶着炎炎烈日一同前往余杭区的保险公司营业网点进行服务质量暗访。
    检查组对余杭区的八家保险公司支公司级的营业网点进行了车险理赔服务质量的暗访。八家保险公司包括人保财险、太保产险、平安产险、天安保险、中华联合、大地保险、永安产险、阳光财险。检查组对各保险公司双休日的值班情况以及前台接待人员的的服务礼仪、业务技能和办事效率等情况进行了全面的检查，从当天的检查情况来看，多数保险公司都能做到双休日派专人值班，接收客户的理赔资料，其中人保、太保、中华联合、永安等四家公司对检查组提出的一些业务问题能准确的给予回答，较好地贯彻和执行了各项行业标准和服务承诺。但在检查过程中也发现了一些问题，部分公司没有按要求在职场内明示行业的服务标准和本公司的服务承诺，部分公司的值班人员不熟悉服务承诺和服务标准相关内容的情况，而平安产险公司虽然贴了值班告示牌，但却因不能接收客户理赔资料而形同虚设。
    行业协会将会针对本次检查中发现的问题要求公司进行整改，如加大对前台接待人员的业务培训，加强理赔服务力量，将行业服务标准和服务承诺在营业场所内予以明示等等。同时，下一阶段行业协会仍将继续开展各项检查活动，会邀请相关部门、媒体其同参与检验行动，并适时向社会及媒体公布检查结果，以接受公众监督，进一步促进保险公司提高车险理赔服务质量。