工作简报

第6期 

衢州市开展车险理赔服务质量检查活动

    2008年3月11日,浙江保险业向社会大众公布了车险理赔服务承诺和服务标准，衢州市保险行业积极响应，力抓落实。衢州保险行业协会于4月8日组织召开了全市财险会长办公会议，根据衢州市的实际情况制订了《衢州市保险业车险理赔服务承诺》和《衢州市保险业车险理赔服务标准》。会议一致认为车险理赔服务承诺和服务标准能更好地维护被保险人利益，对提升衢州保险业车险理赔服务质量，树立衢州车险服务品牌和诚信形象有着积极的推进作用。
    为了进一步确保衢州市车险理赔服务承诺和各项行业标准顺利实施，保证车险理赔争先创优活动抓到实处，根据会长办公会议安排，衢州市保险行业协会在浙江省保监局财产险处的指导下，分两次对辖内各财产保险公司车险理赔材料受理、接报案电话、理赔人员到达现场、与客户联系沟通时效性等方面进行了检查。
    2008年5月30日（星期五）19时，检查人员向各家公司进行车险报案，要求理赔人员到现场进行查勘。接报案电话服务专线最快是阳光、中银公司，全部公司平均接报案时间41.6秒，接通率达到100%，客服人员接听报案电话时均能做到态度热情和蔼，主动沟通，并能告知客户现场应注意事项；到达现场最快的是人保、阳光和安邦公司，全部公司平均到达现场时间为18.6分钟，到达率100%，达到了30分钟内必须到达现场的行业要求；各公司定损员都带有查勘工具，有6家保险公司定损员佩戴了工作牌。
    2008年6月7日（星期六）上午，检查人员分别向各公司理赔受理网点递交车险理赔资料，其中太平洋财险、中华联合财险、阳光财险3家公司完全达到服务标准；人保财险、平安财险2家公司人员在岗，表示可以接单，但不接受理赔资料，理赔资料要等上班后才能接受；永安财险、天安财险、大地财险3家公司检查时人员未在岗位。
    从两次检查结果和客户反馈情况来看，衢州市各保险公司都较好地贯彻和执行了各项行业标准和服务承诺，标准与承诺的落实情况良好，达到了会长办公会议制订的标准。针对在检查中发现的双休日值班人员脱岗等问题，协会将会通报各家公司，并要求公司限期进行整改，促进保险公司车险理赔服务质量上一个新台阶。