工作简报

第5期 

金华市开展车险理赔服务质量检查活动

    2008年3月11日，浙江保险业开展“车险理赔服务争先创优活动”，金华市保险业积极响应，向社会郑重公布《浙江保险业车险理赔服务承诺书》和《浙江保险业车险理赔服务标准》，并在行业内开展以“服务方式文明诚信、服务流程规范高效、服务质量显著提高 ”为主题的各项车险理赔服务争先创优活动。
    活动开展两个月以来，金华市各财产保险公司自我加压，及时做好员工培训，加大理赔力量建设，强化和规范理赔基础服务，把提升理赔服务质量和打造行业新形象作为行业首要工作来抓。
    5月27日晚，为检验“车险理赔服务争先创优活动”的成效及各公司执行理赔服务标准和承诺的情况，浙江保监局财产险处深入基层，指导金华市保险行业协会组织开展了车险理赔服务质量测试活动，对各公司接报案电话、定损员与客户沟通联系及定损员到达现场的时效等服务情况进行了测试。
    从此次对20家公司的测试情况来看：
    一、各公司客服专线服务质量较高，专线电话接通率达到100%，人保、中华联合、太平、永安、永诚等公司还通过短信、电话等多种方式对客户进行回访，切实有效地提升了客户理赔满意度。
    二、75%的公司定损员能够在接报案后10分钟内与客户取得联系，并告知客户具体处理方式；90%的公司定损员按照行业标准规定的1小时内赶到事故查勘现场，到达现场最快的5家公司依次为：天安、安邦、渤海、太保和中华联合。其中，人保、中华联合、永安、渤海等公司还配备了“双人查勘”，实现互相监督和配合，有效确保了理赔查勘质量。
    三、此次测试也暴露出一些问题，一是华泰和华安两家公司未在规定时间内赶到现场，服务态度不能令人满意；二是60％的公司定损员均未佩戴工牌赶至现场，并且不能提供相关证明身份的证件，对行业形象带来负面影响。
    检查结束后，金华市保险协会针对检查结果对各公司进行了情况通报，并要求各产险公司在下一阶段工作中，进一步加强对车险理赔服务承诺和标准的学习，牢固树立优质服务的理念，树立高度的责任感，把做好理赔服务、履行行业承诺作为理赔工作的重中之重；深刻反省此次测试中发现的问题和不足，增加理赔专业人员和查勘车配备，做好理赔查勘人员的培训教育，在注重业务规模快速增长的同时充实理赔力量，切实提升车险理赔服务质量，树立良好的服务品牌和诚信形象，更好地保护广大被保险人利益。