尊敬的女士/先生：
    此问卷旨在了解您对浙江保险业信访工作的满意程度，进一步查找保险信访投诉工作中存在的差距和不足，为提高保险业的信访投诉处理工作水平提供基本统计数据。请您如实回答以下问题，在您认为正确的选项后的□里打“√”。
    我们对您所提供的个人信息绝对保密，非常感谢您的合作！
 
☆个人信息
Q1  您的性别：Ａ男□      Ｂ女□
Q2  您的年龄：
Ａ20岁以下□    Ｂ20—30岁□  Ｃ30—40岁□   D 40—50岁 □     E 50岁以上□
Q3  您的受教育程度是：
A初中及以下□   B高中、中专□    C大专□  D大学本科□    E研究生及以上□
Q4 您的居住区域是：
A省会城市□       B地级市□       C县城（县级市）□       D县以下□   
 
1、您购买的是哪些商业保险？（可多选）
A人身意外伤害保险□    B商业医疗保险□     C商业养老保险□      D分红保险□
E家庭财产保险□        F机动车辆保险□    G责任保险□    H其他□＿＿＿
2、在投保保险时，保险业务人员是否给您详细解释条款? 
A是的，特别对除外责任条款、将来理赔注意事项等进行了明确说明□ 
B只是一般介绍保险责任、保额保费等□ 
C没有进行介绍□ 
3、在投保保险时，保险业务人员是否有提请您在投保单和投保提示（车险和健康险）上亲笔签名？
   A是的，根据业务人员的提醒，我在投保单（投保提示）上作了签名□
B没有人提醒我要在投保单（投保提示）上签名□
C都是业务人员代我签名和办理类似手续的□
4、您觉得保险公司业务人员在销售时是否有夸大保险责任、保险收益，误导客户的情况？
   A是□                 B否□
5、您是否有过申请理赔的经历？
A有□　　　　　B没有□　
6、出险后，当您拨打客户服务热线向保险公司报案时，保险公司反应是否及时？ 
A及时□            B一般□          C不及时□ 
7、保险公司工作人员是否按合同条款的规定办理出险后保险赔付？ 
A是的□            B没有□ 
8、各种理赔材料齐全时，您感觉保险公司的赔付保险金是否及时？ 
A及时□             B不及时□
9、您对保险公司处理客户咨询或投诉的评价是：
A对处理速度和结果很满意□                   B对处理速度和结果基本满意□
C对处理速度和结果不太满意□                 D对处理速度和结果很不满意□
10、如果不满意，主要原因是（可多选）
A理赔速度慢□　            B理赔金额不准确，少赔□　　
C推卸责任□　              D服务态度差□          E其它□＿＿＿
11、您在保险消费过程中是否有过投诉行为？
A有□　　　　　B没有□　
12、如果您投诉过，您投诉的是什么公司？
A产险公司□      B寿险公司□       C保险中介公司□     D其他□_____
13、您投诉的是哪方面产品？（可多选）
A机动车辆保险□      B投资、分红保险□     C商业医疗保险□    D其他□_____
14、您投诉的是哪类问题？（可多选）
A保险公司销售误导□           B退保方面的纠纷□      C理赔方面的纠纷□  
D保险公司业务员服务态度问题□        E其他违规行为□_______
15、您是向哪个单位或部门反映问题的？（可多选）
A浙江保监局□　        　B保险行业协会□           C保险公司□   
D法院□                  E媒体□                   F其他□＿＿
16、你觉得对保险公司投诉的渠道是否通畅？
　　A通畅□         B一般□         C不通畅□
17、你觉得对信访投诉件的处理和反馈是否及时？
　　A及时□         B一般□         C较慢□
18、您的投诉是否解决了问题？您对投诉处理的结果满意吗？
A一次就能解决我反映的问题，满意□　　　
B我多次投诉才得到解决，一般□        
C我多次投诉，到现在害没得到解决，不满意□
19、您对信访投诉工作人员的专业水平、服务质量、工作效率情况的评价是：
A好□　      　B一般□           C较差□　　

～～再次感谢您的积极配合！祝您平安、愉快！～～

附件：信访工作调查问卷

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